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Warum Unternehmen sich (nicht) ändern

Agilität ist das neue Zauberwort im Management. Es bedeutet, dass Unternehmen schnell und flexibel auf den Wandel im Umfeld reagieren sollen oder – im Idealfall – den Wandel am besten selbst gestalten, bevor es ein anderer tut. Reagieren sie zu spät, dann kann das früher oder später zum Scheitern führen.

Angesichts dieser Tatsache müßte eigentlich jeder Unternehmenslenker die Transformation seines Geschäfts mit Hochdruck vorantreiben.

Die Realität zeigt aber, dass das nicht der Fall ist. Warum? Jedes Unternehmen hat seine eigene Historie und seinen spezifischen Entwicklungspfad. Das Prinzip der Agilität gilt für alle. Aber die konkrete Umsetzung hängt von der individuellen Situation ab: Was für den einen richtig ist, kann für den anderen falsch sein.

Schaut man sich z.B. den Maschinen- und Anlagenbau an, so erkennt man, dass sich die Unternehmen in ganz verschiedenen Entwicklungsstadien bei der Vermarktung von Dienst- leistungen befinden: Manche bieten z.B. innovative web-basierte Services wie ´Prädiktive Wartung´ an oder sie managen Teilprozesse ihrer Kunden im Rahmen von Betreiber-Modellen. Andere sind noch nicht soweit und verstehen unter Service die klassische Reparatur und Lieferung von Ersatzteilen. Diese Unternehmen befinden sich finanziell oft in einer komfortablen Situation und haben Produkte mit starken Alleinstellungsmerkmalen für die sie ein hohes Preispremium verlangen können. Da ist es nachvollziehbar, dass der Veränderungdruck eher gering ist.

Aber der beste Zeitpunkt, das Servicegeschäft weiterzuentwickeln ist dann, wenn die Lage gut ist.

Hierzu bieten sich vier pragmatische Schritte an:

• Eine Bestandsaufnahme der bereits heute – bezahlt oder gratis – angebotenen Dienstleistungen.
• Eine Analyse der (geänderten) Kundenerwartungen. Dazu ist keine aufwendige Kundenbefragung erforderlich – Experteninterviews mit dem eigenen Außendienst können sehr aufschlußreich sein.
• Eine systematische Analyse der Dienstleistungsangebote der Wettbewerber. Ein Blick auf deren Webseiten führt oft zu überraschenden Erkenntnissen.
• Ein Vergleich mit den innovativsten Unternehmen der Branche. Bei börsennotierten Unternehmen sind neben den Webseiten insbesondere Präsentationen für Investoren exzellente Informationsquellen.

Auf Basis dieser vier Analysen kann eine erste Entscheidung getroffen werden, in welche Richtung das Servicegeschäft weiterentwickelt werden soll, welche Maßnahmen erforderlich sind und welche Ressourcen dafür bereit gestellt werden müssen.

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